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Was ist ein Manged Service Provider

Was ist ein Managed Services Provider?

Damit sich die IT-Abteilung auf Wichtigeres konzentrieren kann: Unternehmen verlagern verstärkt bestimmte IT-Services an spezialisierte Dienstleister, an Managed Services Provider. 

Managed Services Provider sind Dienstleister, die wiederkehrende IT-Aufgaben für ihre Auftraggeber übernehmen. Zu den Managed Services zählen die Ausstattung von Arbeitsplätzen mit geeigneten Software-Tools und -Lösungen, der Schutz vor Cyberangriffen oder auch das Monitoring von IT-Infrastrukturen. Genutzt werden diese Dienste, um die eigene IT-Abteilung zu entlasten oder zu vermeiden, entsprechende IT-Expertise in der eigenen Organisation aufbauen und vorhalten zu müssen. Insbesondere zeitraubende oder Routineaufgaben wie Updates, Backups oder Patches werden daher gern an Managed Services Provider ausgelagert. 

Eingekauft werden nur aktuell benötigte Dienste. Anders als beim vollständigen IT-Outsourcing behält der Auftraggeber die Kontrolle über die eigenen IT-Systeme
Warum auf Managed Services Provider setzen?
Die Dienste von Managed Services Providern in Anspruch zu nehmen, erhöht insbesondere in kleineren Unternehmen den Standard an IT-Sicherheit. Diese spezialisierten IT-Dienstleister verfügen über mehr Expertise und die entsprechende Software. Da die Managed Services Provider ihre Systeme auf dem neuesten Stand halten, bleiben gerade kleinere Mittelständler technologisch auch langfristig wettbewerbsfähig. 

Größere Unternehmen beschäftigen meist eine eigene IT-Abteilung. Da IT-Fachkräfte seit Jahren nur mit erheblichen Problemen zu finden sind, sind diese IT-Abteilungen latent unterbesetzt. Die Fachleute sollten sich daher auf wertschöpfende und andere wichtige Aufgaben konzentrieren können. Je mehr an Routine- und Standardaufgaben abgegeben werden kann, desto besser für die IT-Abteilung – und für das gesamte Unternehmen.

Ein guter Managed Services Provider arbeitet gemeinsam mit seinem Auftraggeber daran, IT-Systeme und IT-Services weiterzuentwickeln. Mit einem proaktiven Ansatz helfen IT-Dienstleister, Möglichkeiten für Verbesserungen und Innovationen zu nutzen.
Vorteile und Angebotspalette der Managed Services Provider
Die Angebote der Managed Services Provider werden auf die individuellen Wünsche und Bedürfnisse zugeschnitten. Jeder Kunde kann passgenau auswählen und in Service Level Agreements (SLA, siehe auch unten) vertraglich festhalten, welche Leistungen er braucht. So sorgen Managed Services für
  • feste monatliche und damit kalkulierbare Kosten.
  • entlastete Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der eigenen IT-Abteilung.
  • frühzeitiges Erkennen von Problemen aufgrund ständigen Monitorings. 
  • Skalierbarkeit: Da keine zusätzliche Infrastruktur nötig ist, können die Managed Services flexibel an die Anforderungen angepasst werden.
Folgende Dienstleistungen werden als Managed Services angeboten:
  • Storage-Services: Bereitstellung, Konfiguration und Wartung von Speicherplatz
  • Cloud Computing: das Verlagern der Unternehmens-IT in die Cloud
  • Backup Services: Backups werden remote durch den Managed Services Provider erstellt und gespeichert.
  • Disaster Recovery: Bei Störfällen werden Daten zeitnah wiederhergestellt, damit Geschäftsabläufe unterbrechungsfrei fortgesetzt werden können.
  • IT-Sicherheit: Der Managed Services Provider kümmert sich darum, die Netzwerk- und Desktop-Sicherheit zu gewährleisten.
  • Monitoring: Systeme werden kontinuierlich vom Provider aus der Ferne überwacht.
  • Update- und Patch-Management: Die Unternehmens-Software wird verlässlich auf dem neuesten Stand gehalten.
  • Application Services: Bereitstellung, Konfiguration und Wartung von zentralen Applikationen
  • Helpdesk Services: Bei Fragen und technischen Problemen können sich Kunden an den Support des Managed Services Providers wenden.
Nicht jeder Managed Services Provider bietet alle diese Services an. Daher ist es wichtig, einen Dienstleister zu finden, der alle gewünschten bzw. benötigten Managed Services im Angebot hat. Welche Dienstleistungen in welcher Form erbracht werden, wird in den Service Level Agreements festgehalten.
Vier Tipps zum Auswählen des richtigen Anbieters
Es gibt eine Vielzahl von Managed Services Providern mit unterschiedlichen Schwerpunkten in ihren Angeboten. Deshalb sollten sich Auftraggeber frühzeitig überlegen, welche Services sie überhaupt in Anspruch nehmen wollen, und daraufhin eine Vorauswahl treffen. Anschließend sollten sie potenzielle Geschäftspartner auf diese vier Faktoren hin prüfen:
  1. Beratung ist Trumpf. Je aufgeschlossener und konstruktiver ein Managed Services Provider auf geäußerte Wünsche (und auch Vorbehalte) des potenziellen Auftraggebers eingeht, desto besser. 
  2. Sicherheit ist das A und O. Deshalb sollten Rechenzentren – DSGVO-konform – auf europäischem Boden stehen und beispielsweise Redundanz (im Fall von Störfällen) sollte eingeplant sein.  
  3. Service heißt: für den Kunden da sein. Wie ausgeprägt der Service-Gedanke ist, lässt sich ebenfalls im Gespräch mit anderen Kunden des Dienstleisters klären. Ob ein Helpdesk existiert und wann er verfügbar ist (idealerweise 24/7), gibt ebenfalls hilfreiche Hinweise.
Was sollte ein Service Level Agreement enthalten?
Nach der Auswahl des Dienstleisters folgt der Vertrag. Das Service Level Agreement (SLA) regelt die Zusammenarbeit zwischen dem Auftragnehmer und dem Managed Services Provider. Es legt fest, welche Services wann und in welcher Form erbracht werden. In diesem Vertragswerk sollten daher folgende Punkte geklärt sein:
  • Verfügbarkeit: Sie liegt immer jenseits von 99 Prozent. Höhere Verfügbarkeiten (beispielsweise 99,95 Prozent) sind abhängig von der IT-Architektur des Auftraggebers. 
  • Reaktionszeiten: Funktionierende IT-Systeme sind heute überlebenswichtig für Unternehmen. Daher sollte festgelegt werden, wie schnell IT-Probleme behoben werden – in Stunden, nicht in Tagen. 
  • Verantwortlichkeiten: Um Missverständnissen vorzubeugen, sollte ein SLA genau abgrenzen, welche IT-Aufgaben vom Managed Services Provider übernommen werden und für welche weiterhin der Auftraggeber zuständig ist.
  • Vertragslaufzeiten: SLAs beinhalten auch die Vertragslaufzeiten für die vereinbarten Services und die Konditionen für eine etwaige Verlängerung des Service Level Agreement.
Was unterscheidet Managed Services Provider von anderen IT-Dienstleistern?
„Klassische“ IT-Dienstleister arbeiten mit festen Abrechnungssätzen, die im Prinzip ein „Pay per Use“-Modell umsetzen. Managed Services Provider verwenden heute ein Abonnement-Modell, das auf eine längerfristige Kundenbeziehung ausgerichtet ist. Dahinter steckt auch ein unterschiedliches Mindset. Managed Services Provider wollen IT-Systeme am Laufen halten – schon aus eigenem Interesse. Entsprechend aufmerksam ist der Dienstleister und wird schon bei potenziellen Problemen aktiv, während klassische IT-Dienstleister abwarten: Sie werden dafür bezahlt, Probleme zu lösen und Störungen zu beheben.
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